• Pierre Cossard

ViiBE assiste la RATP



18/02/2021 - En 2020, ViiBE, l'application web d'assistance vidéo et de knowledge management, s'est associé à la RATP en apportant une aide directe aux opérations de maintenance, à la réparation ou à l’inspection de l’ensemble des équipements et espaces du réseau francilien.


L'objectif à terme est d'équiper près de 10 000 agents de maintenance. Pour accélérer ce déploiement, ViiBE a été invitée à rejoindre l'accélérateur de start-up de la RATP au sein duquel les deux entreprises renforceront leur collaboration en 2021.


Cette collaboration a débuté à l'aube du confinement lorsque ViiBE a été présentée à l’équipe responsable de l’optimisation de l’assistance à distance. Après un an, ViiBE a connu un vrai succès en permettant aux techniciens de la RATP d'éviter un grand nombre de déplacements sur site chaque mois.


Suite à ce premier Pilote concluant converti en partenariat, ViiBE est lauréat du challenge « Digitalisation des métiers » de l’accélérateur de startup du groupe RATP.


Le potentiel développement consiste en l’équipement de plus de 10 000 agents RATP (maintenance, espaces, infrastructures) sur l’ensemble du réseau en Île-de-France.


L'adoption de ViiBE permettra à RATP de réduire ses coûts de maintenance, d'alignement sur les réglementations environnementales, de promotion des réglementations RSE sur site.


Concrètement, lorsqu'un agent se trouve face à un problème, il va pouvoir directement prendre contact avec l’expert qualifié identifié pour son centre de rattachement géographique.


Cet expert se connecte à la plateforme pour fournir un appui à distance à l’agent, au travers d’une session vidéo collaborative. En 1 clic et sans téléchargement, les deux collaborateurs sont connectés et l’expert peut alors guider pas à pas l’agent jusqu’à la résolution du problème.


L’intervention est ainsi réalisée à distance, évitant le déplacement systématique de l’expert, et ce sans nuire à la qualité de l’échange avec l’agent.


ViiBE fournit également un système de routage d’appels pour faciliter la mise en relation avec le bon expert en un instant grâce à un système de tags qui associe judicieusement des personnes désignées à un centre d’appel et aux expertise(s) appropriée(s). Une personne dans le besoin peut alors router sa demande vers le bon centre d’appel et la bonne compétence en fonction du problème rencontré, en seulement deux clics.


Il intègre également un système de classification des appels via un système de suivi de tickets au sein duquel chaque problème correspond à un dossier.