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  • Hubert Heulot

La transformation des guichets se poursuit

Éric Steil,

Directeur marketing TER à la SNCF



La crise des gilets jaunes n’empêche pas la SNCF et les régions de rechercher des économies en fermant des guichets dans les petites gares, et en transférant la vente de billets dans des commerces, des offices de tourisme et des mairies. Ouverture prochaine du transport express régional (TER) à la concurrence oblige.






29/03/2019

Propos recueillis par Hubert Heulot



Mobilités Magazine : En février dernier, la direction TER de la SNCF a annoncé une nouvelle étape du plan de rationalisation CAPTER2020 concernant les guichets. Où en êtes-vous ?

Éric Steil : Nous avançons bien. Il y a deux ans, nous étions à 15% de billets TER achetés par internet ou sur outil numérique. Nous en sommes à 33%. L’objectif de 50% en 2020 sera tenu. Nous cherchons à être plus performants à tous les niveaux en prévision de l’ouverture à la concurrence. L’évolution de notre système de distribution en est un moyen. Si nous pouvons faire des économies de ce côté-là, ce sera autant que les régions feront aussi, alors qu’elles subventionnent le TER à 75%. Mais notre action ne se limite pas à cela. En voulant réinventer notre présence territoriale, nous transformons complètement la relation que nous voulons avoir avec nos clients. En gare, ce sont beaucoup plus d’agents capables de tout faire de bout en bout pour rendre au passant ou au passager le service dont il a besoin. Avec les élus, c’est l’installation de directeurs de ligne qui deviennent des interlocuteurs généralistes. Ils ne répondent plus en fonction de leur métier au sein de la SNCF mais du client auquel ils ont à faire.

MM : Combien de guichets de gare allez-vous fermer ?

ES : Il y a 900 gares sur le territoire, les transformations en cours ne concernent que 4% d’entre elles. Nous cherchons à adapter le plus possible notre réseau de distribution au nombre de nos passagers et de nos clients. Quand un guichetier n’en reçoit que cinq dans sa journée, je vous assure qu’il n’aime pas son travail. Notre idée, c’est qu’il ne reste plus derrière sa vitre mais aille au-devant du client qui a besoin de lui. Dans les grandes gares, c’est avec sa tablette ou son smartphone en poche. Dans les plus petites, la vente de billets peut être transférée à des horaires bien plus étendus, au Carrefour ou au Super U de la commune, comme nous l’avons mis en place en Pays de la Loire, ou à l’Office de tourisme, comme en Auvergne-Rhône-Alpes, ou chez le buralis