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Pierre Cossard, éditeur

Laurence Fournet, directrice commerciale

Éric Steil,   

Directeur marketing TER à la SNCF

La transformation des guichets
se poursuit

La crise des gilets jaunes n’empêche pas la SNCF et les régions de rechercher des économies en fermant des guichets dans les petites gares, et en transférant la vente de billets dans des commerces, des offices de tourisme et des mairies. Ouverture prochaine du transport express régional (TER) à la concurrence oblige.

Mobilités Magazine : En février dernier, la direction TER de la SNCF a annoncé une nouvelle étape du plan de rationalisation CAPTER2020 concernant les guichets. Où en êtes-vous ?

Éric Steil :  Nous avançons bien. Il y a deux ans, nous étions à 15% de billets TER achetés par internet ou sur outil numérique. Nous en sommes à 33%. L’objectif de 50% en 2020 sera tenu. Nous cherchons à être plus performants à tous les niveaux en prévision de l’ouverture à la concurrence. L’évolution de notre système de distribution en est un moyen. Si nous pouvons faire des économies de ce côté-là, ce sera autant que les régions feront aussi, alors qu’elles subventionnent le TER à 75%. Mais notre action ne se limite pas à cela. En voulant réinventer notre présence territoriale, nous transformons complètement la relation que nous voulons avoir avec nos clients. En gare, ce sont beaucoup plus d’agents capables de tout faire de bout en bout pour rendre au passant ou au passager le service dont il a besoin. Avec les élus, c’est l’installation de directeurs de ligne qui deviennent des interlocuteurs généralistes. Ils ne répondent plus en fonction de leur métier au sein de la SNCF mais du client auquel ils ont à faire.

MM : Combien de guichets de gare allez-vous fermer ?

ES : Il y a 900 gares sur le territoire, les transformations en cours ne concernent que 4% d’entre elles. Nous cherchons à adapter le plus possible notre réseau de distribution au nombre de nos passagers et de nos clients. Quand un guichetier n’en reçoit que cinq dans sa journée, je vous assure qu’il n’aime pas son travail. Notre idée, c’est qu’il ne reste plus derrière sa vitre mais aille au-devant du client qui a besoin de lui. Dans les grandes gares, c’est avec sa tablette ou son smartphone en poche. Dans les plus petites, la vente de billets peut être transférée à des horaires bien plus étendus, au Carrefour ou au Super U de la commune, comme nous l’avons mis en place en Pays de la Loire, ou à l’Office de tourisme, comme en Auvergne-Rhône-Alpes, ou chez le buraliste. Nous négocions en ce moment avec la confédération des buralistes de France. Nous proposons de mettre à leur disposition le même outil que celui que nous avons nous-même en gare. Nous cherchons à nouer 140 partenariats de ce genre. Nous avons aussi testé des « gares mobiles » que nous déployons sur les marchés, devant les établissements scolaires, lors d’événements culturels ou sportifs, également devant les gares dont nous avons fermé le guichet. Pour bien fonctionner, elles doivent avoir des rendez-vous fixes et programmés avec la population. 

 

MM : Supprimez-vous beaucoup d’emplois de cheminots ?

ES : Non, dans ces transformations, les agents de la SNCF s’y retrouvent.

 

MM : La fermeture des guichets ou la réduction de leurs horaires sont-elles discutées avec les maires des communes ?

ES : Le cadre général nous est donné par la convention TER discutée avec chaque région. Dans ce sens-là, le nombre de fermetures et de réduction d’horaires varie selon la région et répond au schéma de service de distribution arrêté avec elle. Ensuite, c’est au cas par cas, avec chaque maire que nous envisageons les choses. Bien sûr, le sujet des services publics est au centre de nos discussions. Mais nous finissons par trouver la solution. Globalement, cela se passe plutôt bien.

 

MM : Quand des offices de tourisme ou des mairies vendent des billets, ne transférez-vous pas une partie du service public que représente le train aux communes ?

ES : Ce n’est pas du tout le sens de ce que nous faisons. Nous essayons, à travers tout cela, d’améliorer notre service au public.

Premier exemple : d’ici la fin du mois d’avril, en appelant le centre de relation-client dans chaque région, par le 3635, vous pourrez vous faire livrer votre billet de train à domicile. Second exemple : en Auvergne-Rhône-Alpes, nous avons testé un appareil délivrant ce que nous appelons un visio-service. Un écran par lequel entrer en contact avec un agent de la SNCF qui vous indiquera comment poursuivre votre trajet, par quels transports publics ou pas, à la sortie de la gare. La Normandie nous a aussi demandé de déployer à grande échelle ce genre d’écrans, près des distributeurs de billets de trains, pour se faire aider dans son achat.